Текущее время: Пт, июн 22 2018, 22:50

Часовой пояс: UTC + 4 часа




Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 3 ] 
Автор Сообщение
 Заголовок сообщения: Оценка качества предоставляемого сервиса
СообщениеДобавлено: Ср, июн 18 2008, 15:01 
Старший специалист
Старший специалист
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Ср, сен 14 2005, 21:14
Сообщения: 340
Откуда: Киев, Украина
Добрый день,
вопрос возможно к тем, кто занимается сопровождением на аутсорсинге.
По каким показателям можно оценить качество предоставляемого сервиса, в частности SAP системы.

На ум приходят только среднее время ответа и доступность системы.
Если по времени ответа все понятно, то по доступности много но...
Например система доступна физически, но заняты все диалоговые процессы, соответственно пользователю она недоступна....

кто, что думает по-этому поводу?


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: Чт, июн 19 2008, 13:11 
Специалист
Специалист

Зарегистрирован:
Пн, окт 18 2004, 12:25
Сообщения: 183
Откуда: Moscow
занимаемся этим на практике
вообще, тут надо раскрыть сопровождение чего именно отдается на аутсорсинг - модулей SAP, базиса, системного ПО.

и дальше для каждого сервиса уже будет свой набор показателей.

если говорить про доступность, то варианты есть такие:

для базиса можно через мониторы solution или другие системы мониторинга (sitescope, например). В solution есть несколько типов мониторов - пинги, эмуляция логина, web-мониторы для порталов и проч.

для системного ПО (процессы ОС для SAP и СУБД, сетевые сервисы) - свои мониторы и способы измерения, только показатели доступности считаются для сервисов ОС

доступность модулей самое сложное в этом смысле, т.к. вопрос качества данных (все работает, но данные кривые и пользователь считает что "ничего не работает").
тут тоже есть инструменты и подходы, например, Alert Management можно прикрутить, там есть business exceptions, когда анализируются сами данные на предмет отклонений от типовых значений и т.д.
Пока не пробовал, но думаю скоро заняться этой темой..

можно еще считать доступность интерфейсов между системами, т.к. это влияет на качество данных (когда и какие данные должны качаться и в какой срок) и вроде мерять не так сложно..

вот такие дела )


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: Пн, июн 23 2008, 09:53 
Менеджер
Менеджер
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Вт, авг 09 2005, 22:20
Сообщения: 538
Вообще-то есть такой термин SLA (Service Level Agriment), т.е. - соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Это некий документ, который должен быть у компании или у соотвтетсвующих служб, которые отдают часть функций на сторону (внешнее обслуживание, аутсорсинг и т.д. ) В интернете есть куча шаблонов и подходов к формированию сего фолианта. В нем может отражена и скорость отлика,реакции в случае инцедента, оценка уровня производительности системы, максимальное время вынужденного простоя, доступность и т.д. Условий может быть множество в зависимости от глубины сопровождения и особенностей бизнеса и системы.
Детально описывать технические детали, как рекомендуется в предидущем посте, считаю смысла нет, нужно именно определить базовые критерии обеспечения надежности и готовности системы., и потом все целиком передать на обслуживание.

_________________
Мы свое призванье не забудем - смех и радость мы приносим людям


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
Показать сообщения за:  Поле сортировки  
Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 3 ] 

Часовой пояс: UTC + 4 часа


Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения

Найти:
Перейти:  
cron
Powered by phpBB © 2000, 2002, 2005, 2007 phpBB Group
Русская поддержка phpBB