Текущее время: Пн, июн 26 2017, 02:20

Часовой пояс: UTC + 4 часа




Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 3 ] 
Автор Сообщение
 Заголовок сообщения: Оценка качества предоставляемого сервиса
СообщениеДобавлено: Ср, июн 18 2008, 15:01 
Старший специалист
Старший специалист
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Ср, сен 14 2005, 21:14
Сообщения: 340
Откуда: Киев, Украина
Добрый день,
вопрос возможно к тем, кто занимается сопровождением на аутсорсинге.
По каким показателям можно оценить качество предоставляемого сервиса, в частности SAP системы.

На ум приходят только среднее время ответа и доступность системы.
Если по времени ответа все понятно, то по доступности много но...
Например система доступна физически, но заняты все диалоговые процессы, соответственно пользователю она недоступна....

кто, что думает по-этому поводу?


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: Чт, июн 19 2008, 13:11 
Специалист
Специалист

Зарегистрирован:
Пн, окт 18 2004, 12:25
Сообщения: 183
Откуда: Moscow
занимаемся этим на практике
вообще, тут надо раскрыть сопровождение чего именно отдается на аутсорсинг - модулей SAP, базиса, системного ПО.

и дальше для каждого сервиса уже будет свой набор показателей.

если говорить про доступность, то варианты есть такие:

для базиса можно через мониторы solution или другие системы мониторинга (sitescope, например). В solution есть несколько типов мониторов - пинги, эмуляция логина, web-мониторы для порталов и проч.

для системного ПО (процессы ОС для SAP и СУБД, сетевые сервисы) - свои мониторы и способы измерения, только показатели доступности считаются для сервисов ОС

доступность модулей самое сложное в этом смысле, т.к. вопрос качества данных (все работает, но данные кривые и пользователь считает что "ничего не работает").
тут тоже есть инструменты и подходы, например, Alert Management можно прикрутить, там есть business exceptions, когда анализируются сами данные на предмет отклонений от типовых значений и т.д.
Пока не пробовал, но думаю скоро заняться этой темой..

можно еще считать доступность интерфейсов между системами, т.к. это влияет на качество данных (когда и какие данные должны качаться и в какой срок) и вроде мерять не так сложно..

вот такие дела )


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: Пн, июн 23 2008, 09:53 
Менеджер
Менеджер
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Вт, авг 09 2005, 22:20
Сообщения: 534
Вообще-то есть такой термин SLA (Service Level Agriment), т.е. - соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Это некий документ, который должен быть у компании или у соотвтетсвующих служб, которые отдают часть функций на сторону (внешнее обслуживание, аутсорсинг и т.д. ) В интернете есть куча шаблонов и подходов к формированию сего фолианта. В нем может отражена и скорость отлика,реакции в случае инцедента, оценка уровня производительности системы, максимальное время вынужденного простоя, доступность и т.д. Условий может быть множество в зависимости от глубины сопровождения и особенностей бизнеса и системы.
Детально описывать технические детали, как рекомендуется в предидущем посте, считаю смысла нет, нужно именно определить базовые критерии обеспечения надежности и готовности системы., и потом все целиком передать на обслуживание.

_________________
Мы свое призванье не забудем - смех и радость мы приносим людям


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
Показать сообщения за:  Поле сортировки  
Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 3 ] 

Часовой пояс: UTC + 4 часа


Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 2


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения

Найти:
Перейти:  
Powered by phpBB © 2000, 2002, 2005, 2007 phpBB Group
Русская поддержка phpBB