| SAPфорум.RU https://sapboard.ru/forum/ |
|
| Оценка качества предоставляемого сервиса https://sapboard.ru/forum/viewtopic.php?f=106&t=38168 |
Страница 1 из 1 |
| Автор: | ManOwaR [ Ср, июн 18 2008, 14:01 ] |
| Заголовок сообщения: | Оценка качества предоставляемого сервиса |
Добрый день, вопрос возможно к тем, кто занимается сопровождением на аутсорсинге. По каким показателям можно оценить качество предоставляемого сервиса, в частности SAP системы. На ум приходят только среднее время ответа и доступность системы. Если по времени ответа все понятно, то по доступности много но... Например система доступна физически, но заняты все диалоговые процессы, соответственно пользователю она недоступна.... кто, что думает по-этому поводу? |
|
| Автор: | Сергей Т. [ Чт, июн 19 2008, 12:11 ] |
| Заголовок сообщения: | |
занимаемся этим на практике вообще, тут надо раскрыть сопровождение чего именно отдается на аутсорсинг - модулей SAP, базиса, системного ПО. и дальше для каждого сервиса уже будет свой набор показателей. если говорить про доступность, то варианты есть такие: для базиса можно через мониторы solution или другие системы мониторинга (sitescope, например). В solution есть несколько типов мониторов - пинги, эмуляция логина, web-мониторы для порталов и проч. для системного ПО (процессы ОС для SAP и СУБД, сетевые сервисы) - свои мониторы и способы измерения, только показатели доступности считаются для сервисов ОС доступность модулей самое сложное в этом смысле, т.к. вопрос качества данных (все работает, но данные кривые и пользователь считает что "ничего не работает"). тут тоже есть инструменты и подходы, например, Alert Management можно прикрутить, там есть business exceptions, когда анализируются сами данные на предмет отклонений от типовых значений и т.д. Пока не пробовал, но думаю скоро заняться этой темой.. можно еще считать доступность интерфейсов между системами, т.к. это влияет на качество данных (когда и какие данные должны качаться и в какой срок) и вроде мерять не так сложно.. вот такие дела ) |
|
| Автор: | markone [ Пн, июн 23 2008, 08:53 ] |
| Заголовок сообщения: | |
Вообще-то есть такой термин SLA (Service Level Agriment), т.е. - соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Это некий документ, который должен быть у компании или у соотвтетсвующих служб, которые отдают часть функций на сторону (внешнее обслуживание, аутсорсинг и т.д. ) В интернете есть куча шаблонов и подходов к формированию сего фолианта. В нем может отражена и скорость отлика,реакции в случае инцедента, оценка уровня производительности системы, максимальное время вынужденного простоя, доступность и т.д. Условий может быть множество в зависимости от глубины сопровождения и особенностей бизнеса и системы. Детально описывать технические детали, как рекомендуется в предидущем посте, считаю смысла нет, нужно именно определить базовые критерии обеспечения надежности и готовности системы., и потом все целиком передать на обслуживание. |
|
| Страница 1 из 1 | Часовой пояс: UTC + 3 часа |
| Powered by phpBB © 2000, 2002, 2005, 2007 phpBB Group http://www.phpbb.com/ |
|