Текущее время: Вт, окт 24 2017, 07:47

Часовой пояс: UTC + 4 часа




Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 8 ] 
Автор Сообщение
 Заголовок сообщения: Нормативы SLA поддержки в SAP
СообщениеДобавлено: Вт, мар 24 2009, 13:17 
Менеджер
Менеджер
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Вт, окт 10 2006, 13:23
Сообщения: 678
Откуда: Санкт-Петербург
Пол: Мужской
Здравствуйте!

Интересует такой вопрос. Существуют ли какие то официальные документы от SAP по нормативам трудозатрат в системе?

Например, время реакции на инцидент, нормативы службы поддержки и т.д. Поступила мне заявка на полномочия например, и я должен точно знать сколько времени могу на это потратить.

И применяется ли такое на других предприятиях?


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль Отправить email  
 
 Заголовок сообщения: Re: Нормативы трудозатрат в SAP
СообщениеДобавлено: Вт, мар 24 2009, 15:23 
Почетный гуру
Почетный гуру
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Вс, окт 17 2004, 12:34
Сообщения: 1461
Пол: Мужской
Ctrelok писал(а):
Здравствуйте!

Интересует такой вопрос. Существуют ли какие то официальные документы от SAP по нормативам трудозатрат в системе?

Например, время реакции на инцидент, нормативы службы поддержки и т.д. Поступила мне заявка на полномочия например, и я должен точно знать сколько времени могу на это потратить.

И применяется ли такое на других предприятиях?


Конечно, а еще у SAP есть нормативы, когда человек должен приходить на работу и какой рукой шляпу снимать.

Если у Вас служба поддержки организована по-взрослому, значит должен быть SLA с прописанными временами реакции на каждый уровень критичности бедствия: регистрация новой учетной записи, зменение полномочий, исправление критичных/некритичных ошибок и т.п. Значение параметров SLA определяется клиентом и только клиентомисходя из здравого смысла именно применительно к условиям конкретного вида бизнеса (завод, банк, управляющая компания) и даже конкретного предприятия. Требование, абсолютно правильное на НПЗ ТНК-ВР может быть совсем неадекватным на соседнем вроде бы похожем НПЗ Лукойла или Роснефти.


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Нормативы трудозатрат в SAP
СообщениеДобавлено: Вт, мар 24 2009, 15:53 
Менеджер
Менеджер
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Вт, окт 10 2006, 13:23
Сообщения: 678
Откуда: Санкт-Петербург
Пол: Мужской
Да, у нас есть такие документы. Но руководство хочет какие то официальные документы :D Увы.


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль Отправить email  
 
 Заголовок сообщения: Re: Нормативы трудозатрат в SAP
СообщениеДобавлено: Ср, мар 25 2009, 08:58 
Ассистент
Ассистент

Зарегистрирован:
Сб, ноя 11 2006, 15:55
Сообщения: 38
Пол: Мужской
Помогите тем у кого сделано пока все "по-детски", поделитесь опытом. Будут интересны примеры ваших регламентирующих документов)


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Нормативы трудозатрат в SAP
СообщениеДобавлено: Ср, мар 25 2009, 11:31 
Почетный гуру
Почетный гуру
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Вс, окт 17 2004, 12:34
Сообщения: 1461
Пол: Мужской
tarch писал(а):
Помогите тем у кого сделано пока все "по-детски", поделитесь опытом. Будут интересны примеры ваших регламентирующих документов)


Пример SLA можно взять из саповского прайс-листа. Сам прайс является приложением к вашему договору с САП. Если вы - клиент, то он, скорее всего, у вас того года, когда вы заключали договор. Но может быть и актуальный. Если вы - партнер, то у вас могут быть версии разных лет. В любом случае, в разделе про поддержку SLA расписан так, что его можно взять за основу для внутренного SLA между ИТ и бизнес-заказчиками.


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Нормативы трудозатрат в SAP
СообщениеДобавлено: Вт, мар 31 2009, 17:09 
Гуру-модератор
Гуру-модератор
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Пн, окт 11 2004, 14:16
Сообщения: 1790
tarch писал(а):
Помогите тем у кого сделано пока все "по-детски", поделитесь опытом. Будут интересны примеры ваших регламентирующих документов)

Пример простого соглашения об уровне сервиса: http://tools4cio.ru/index.php/2009/03/sla/

_________________
/nex


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Нормативы трудозатрат в SAP
СообщениеДобавлено: Вт, мар 31 2009, 18:11 
Специалист
Специалист

Зарегистрирован:
Пн, окт 18 2004, 12:25
Сообщения: 183
Откуда: Moscow
Насколько я знаю, нормативов "вообще" для SAP нет.

В SLA же могут быть нормативы трудоемкости, причем они могут быть рассчитаны для текущего контекста Заказчик-Поставщик. Т.е. согласуются с возможностями поставщика и "ограничивают ожидания заказчика @ITIL" . У продвинутых заказчиков такие нормативы есть. У сервис-провайдеров они должны быть "по любому", иначе это бодишоп, а не сервис.

Вообщем, если нужны не "бумажные" нормативы, а реальные, которые с вас потом спросят, надо выделить типовые запросы, и оценить время (прям по факту или экспертно - с консультантом по модулю) . Хорошо бы также собрать статистику по запросам/таймшитам за период, сравнить факт с нормой. Дальше нужно умножить время на 2 ;)) на ставку консультанта, и выставить счет родной конторе ))


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Нормативы трудозатрат в SAP
СообщениеДобавлено: Ср, май 06 2009, 18:00 
Специалист
Специалист
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Пт, дек 26 2008, 11:16
Сообщения: 249
Ctrelok писал(а):
Да, у нас есть такие документы. Но руководство хочет какие то официальные документы :D Увы.


Что значит "руководство хочет официальные документы"? И главное, для чего это надо? Вы же должны понимать, что степень критичности вещь относительная. Где то система может стоять и неделю, а где то каждая секунда протоя 100 фунтов за фунт :shock:

От себя могу посоветовать смастрячить документ с рекомендованными САП, но нужными вам значениями. Прорисовать нужные колонтитулы и подсунуть под видом того, что выложен вот такой документ в инете. :shock:

_________________
Господи, ниспошли мне терпение! Сейчас! Сию же минуту!


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль Отправить email  
 
Показать сообщения за:  Поле сортировки  
Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 8 ] 

Часовой пояс: UTC + 4 часа


Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 2


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения

Найти:
Перейти:  
Powered by phpBB © 2000, 2002, 2005, 2007 phpBB Group
Русская поддержка phpBB