Текущее время: Пт, июл 20 2018, 16:42

Часовой пояс: UTC + 4 часа




Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 8 ] 
Автор Сообщение
 Заголовок сообщения: Нормативы SLA поддержки в SAP
СообщениеДобавлено: Вт, мар 24 2009, 13:17 
Менеджер
Менеджер
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Вт, окт 10 2006, 13:23
Сообщения: 679
Откуда: Санкт-Петербург
Пол: Мужской
Здравствуйте!

Интересует такой вопрос. Существуют ли какие то официальные документы от SAP по нормативам трудозатрат в системе?

Например, время реакции на инцидент, нормативы службы поддержки и т.д. Поступила мне заявка на полномочия например, и я должен точно знать сколько времени могу на это потратить.

И применяется ли такое на других предприятиях?


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль Отправить email  
 
 Заголовок сообщения: Re: Нормативы трудозатрат в SAP
СообщениеДобавлено: Вт, мар 24 2009, 15:23 
Почетный гуру
Почетный гуру
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Вс, окт 17 2004, 12:34
Сообщения: 1479
Пол: Мужской
Ctrelok написал:
Здравствуйте!

Интересует такой вопрос. Существуют ли какие то официальные документы от SAP по нормативам трудозатрат в системе?

Например, время реакции на инцидент, нормативы службы поддержки и т.д. Поступила мне заявка на полномочия например, и я должен точно знать сколько времени могу на это потратить.

И применяется ли такое на других предприятиях?


Конечно, а еще у SAP есть нормативы, когда человек должен приходить на работу и какой рукой шляпу снимать.

Если у Вас служба поддержки организована по-взрослому, значит должен быть SLA с прописанными временами реакции на каждый уровень критичности бедствия: регистрация новой учетной записи, зменение полномочий, исправление критичных/некритичных ошибок и т.п. Значение параметров SLA определяется клиентом и только клиентомисходя из здравого смысла именно применительно к условиям конкретного вида бизнеса (завод, банк, управляющая компания) и даже конкретного предприятия. Требование, абсолютно правильное на НПЗ ТНК-ВР может быть совсем неадекватным на соседнем вроде бы похожем НПЗ Лукойла или Роснефти.


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Нормативы трудозатрат в SAP
СообщениеДобавлено: Вт, мар 24 2009, 15:53 
Менеджер
Менеджер
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Вт, окт 10 2006, 13:23
Сообщения: 679
Откуда: Санкт-Петербург
Пол: Мужской
Да, у нас есть такие документы. Но руководство хочет какие то официальные документы :D Увы.


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль Отправить email  
 
 Заголовок сообщения: Re: Нормативы трудозатрат в SAP
СообщениеДобавлено: Ср, мар 25 2009, 08:58 
Ассистент
Ассистент

Зарегистрирован:
Сб, ноя 11 2006, 15:55
Сообщения: 38
Пол: Мужской
Помогите тем у кого сделано пока все "по-детски", поделитесь опытом. Будут интересны примеры ваших регламентирующих документов)


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Нормативы трудозатрат в SAP
СообщениеДобавлено: Ср, мар 25 2009, 11:31 
Почетный гуру
Почетный гуру
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Вс, окт 17 2004, 12:34
Сообщения: 1479
Пол: Мужской
tarch написал:
Помогите тем у кого сделано пока все "по-детски", поделитесь опытом. Будут интересны примеры ваших регламентирующих документов)


Пример SLA можно взять из саповского прайс-листа. Сам прайс является приложением к вашему договору с САП. Если вы - клиент, то он, скорее всего, у вас того года, когда вы заключали договор. Но может быть и актуальный. Если вы - партнер, то у вас могут быть версии разных лет. В любом случае, в разделе про поддержку SLA расписан так, что его можно взять за основу для внутренного SLA между ИТ и бизнес-заказчиками.


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Нормативы трудозатрат в SAP
СообщениеДобавлено: Вт, мар 31 2009, 17:09 
Гуру-модератор
Гуру-модератор
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Пн, окт 11 2004, 14:16
Сообщения: 1790
tarch написал:
Помогите тем у кого сделано пока все "по-детски", поделитесь опытом. Будут интересны примеры ваших регламентирующих документов)

Пример простого соглашения об уровне сервиса: http://tools4cio.ru/index.php/2009/03/sla/

_________________
/nex


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Нормативы трудозатрат в SAP
СообщениеДобавлено: Вт, мар 31 2009, 18:11 
Специалист
Специалист

Зарегистрирован:
Пн, окт 18 2004, 12:25
Сообщения: 183
Откуда: Moscow
Насколько я знаю, нормативов "вообще" для SAP нет.

В SLA же могут быть нормативы трудоемкости, причем они могут быть рассчитаны для текущего контекста Заказчик-Поставщик. Т.е. согласуются с возможностями поставщика и "ограничивают ожидания заказчика @ITIL" . У продвинутых заказчиков такие нормативы есть. У сервис-провайдеров они должны быть "по любому", иначе это бодишоп, а не сервис.

Вообщем, если нужны не "бумажные" нормативы, а реальные, которые с вас потом спросят, надо выделить типовые запросы, и оценить время (прям по факту или экспертно - с консультантом по модулю) . Хорошо бы также собрать статистику по запросам/таймшитам за период, сравнить факт с нормой. Дальше нужно умножить время на 2 ;)) на ставку консультанта, и выставить счет родной конторе ))


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Нормативы трудозатрат в SAP
СообщениеДобавлено: Ср, май 06 2009, 18:00 
Специалист
Специалист
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Пт, дек 26 2008, 11:16
Сообщения: 249
Ctrelok написал:
Да, у нас есть такие документы. Но руководство хочет какие то официальные документы :D Увы.


Что значит "руководство хочет официальные документы"? И главное, для чего это надо? Вы же должны понимать, что степень критичности вещь относительная. Где то система может стоять и неделю, а где то каждая секунда протоя 100 фунтов за фунт :shock:

От себя могу посоветовать смастрячить документ с рекомендованными САП, но нужными вам значениями. Прорисовать нужные колонтитулы и подсунуть под видом того, что выложен вот такой документ в инете. :shock:

_________________
Господи, ниспошли мне терпение! Сейчас! Сию же минуту!


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль Отправить email  
 
Показать сообщения за:  Поле сортировки  
Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 8 ] 

Часовой пояс: UTC + 4 часа


Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения

Найти:
Перейти:  
cron
Powered by phpBB © 2000, 2002, 2005, 2007 phpBB Group
Русская поддержка phpBB