Текущее время: Пн, июн 26 2017, 02:18

Часовой пояс: UTC + 4 часа




Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 33 ]  На страницу 1, 2, 3  След.
Автор Сообщение
 Заголовок сообщения: Стандартная поддержка SAP
СообщениеДобавлено: Чт, дек 24 2009, 10:41 
Начинающий
Начинающий

Зарегистрирован:
Чт, янв 11 2007, 08:48
Сообщения: 22
Откуда: Екатеринбург
Пол: Мужской
Добрый день. Любопытно как обстоят дела с поддержкой у других. Я из Екатеринбурга. Небольшое предприятие по меркам САП - 70 пользователей. Внедрение у нас вела одна известная местная фирма. На форуме о ней хватает отзывов. После их, так называемого внедрения, еще год продуктив запускали. (Сейчас спустя 2 гола более-менее их косяки поправили и система работает.) Непонятна ситуация с поддержкой. Пока платили деньги за внедрение, поддержка в какой-то степени еще работала, то есть хоть какая-то реакция на наши проблемы была. После запуска продуктива, заплатили им все деньги за проект авансом, несмотря на то, что основные нужные нам функции в системе просто не работали. Сразу после этого все работы были свернуты под предлогом того, что у них в плане следующий проект, и мы в их график не вписываемся. Про их следующий проект на форуме уже писалось. Это все предыстория.
Поддержка. Договор о поддержке остался. Деньги исправно платились, несмотря на репутацию данной фирмы. Поддержка работала только на основе межличностных связей - позвонили конкретному человеку, попросили помочь с чем-то, могли и помочь, а могли и нет. По наиболее важным для нас вещам: FI и бюджетам время реакции было не меньше месяца, а зачастую ответов просто не было. Бюджеты самописные, все на АБАПе. После того как у них ушли люди, внедрявшие бюджеты, поддержка по данным вещам прекратилась совсем. Никакой документации по настройкам, собственным разработкам нам они не передали и у них самих ее тоже просто нет. Полгода разбирались в их программах безо всякой помощи с их стороны. Как результат, решили сменить фирму, осуществлявшую поддержку.
Подписали договор с одной известной московской фирмой. Первые полгода просто сказка. Время реакция на наши проблемы от 1-го дня до 1-ой недели. Через полгода договорились с ними о разработке некоторых вещей. Деньги заплатили и дежавю. С кучей трудностей доделали они эту разработку - сроки растянулись в 3 раза, правда, в отличие от предыдущего консалтера, довели до конца - все работает. Но поддержка после этого просто исчезла. Время реакции на наши проблемы - от месяца. (За месяц с горящими проблемами сами разбираемся и вопрос снимается, иначе от SAP уже просто отказались бы). Чаще всего ответом на наш вопрос является тоже вопрос, в лучшем случае с недельной задержкой, мы отвечаем - нам в ответ другой вопрос и так до бесконечности.
Интересно как обстоят дела с поддержкой у других? Или поддержка САП - это фикция и без дополнительных денег, договоров на новые внедрения никто ничего делать не будет? Единственное, что мы получаем за немаленькие для нас деньги – это доступ к sap.com и обновлениям?


Последний раз редактировалось eguz Чт, дек 24 2009, 16:41, всего редактировалось 1 раз.

Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Поддержка
СообщениеДобавлено: Чт, дек 24 2009, 12:22 
Старший специалист
Старший специалист

Зарегистрирован:
Вт, апр 10 2007, 15:59
Сообщения: 399
О чём пост?
Как вам поможет инфа о реализации поддержки в других компаниях?

Поддержка SAP - не фикция. С этого года поддержку 1-го и 2-го уровня осуществляют партнеры SAP AG. В случае конечных клиентов (то бишь, - вас) поддержку обычно осуществляют компании-внедренцы. Причем, заключается ЧЕТКИЙ договор, с указанием и типов запросов, и времени реагирования. SAP AG осуществляет лишь (бесплатно) поддержку в случае, когда наносится ущерб бизнесу, либо в случае корректировки своих ABAP-разработок.За всё остальное вам выставят счёт.

Если вас не устраивает оказываемая поддержка от внедренцев, вы можете найти других партнеров. Либо нажаловаться на этих в SAP. В любом случае, это задача руководителя вашего SAP-направления.


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Поддержка
СообщениеДобавлено: Чт, дек 24 2009, 13:23 
Специалист
Специалист
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Ср, май 04 2005, 13:45
Сообщения: 163
Откуда: Свердловская обл., г. Екатеринбург
Пол: Мужской
Черепах писал(а):
О чём пост?

Что тут непонятного ? Человек же вам по-русски написал, что сначала внедряли одни, что то внедрили, поддержка не устроила, решили поменять компанию, поменяли, поддержка на том же уровне... Вот и спрашивает, это им так повезло с партнерами САПа или это вообще такая часто встречающаяся практика недостаточно оперативного и квалифицированного саппорта....
На самом деле, имхо, все дело в небольшой конкуренции компаний интеграторов в Уральском регионе, видимо пока этот рынок не очень привлекателен так и будет....

_________________
Не спорьте с идиотом - вам придется опуститься до его уровня и там он вас задавит опытом ! :wink:


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Поддержка
СообщениеДобавлено: Чт, дек 24 2009, 13:29 
Начинающий
Начинающий

Зарегистрирован:
Чт, янв 11 2007, 08:48
Сообщения: 22
Откуда: Екатеринбург
Пол: Мужской
Партнера мы уж меняли :( . У нас уже 2-ой партнер за 3 года. О чем и речь, что спустя полгода-год выяснилось, что особой разницы между ними нет. Ни те ни другие не реагируют в необходимые сроки. Каждый раз обращаться в SAP AG? Никаких четких сроков в договоре нет, что нам предложили то и подписали. И выбора особого нет. В Екатеринбурге только одна фирма, занимающаяся поддержкой не по московским ценам и там мы уже были.
У всех небольших фирм такие же проблемы с партнерами SAP или нам так везет? Понятно что к Лукойлу, Газпрому и.т.д. отношение несколько другое.


Последний раз редактировалось eguz Чт, дек 24 2009, 16:38, всего редактировалось 1 раз.

Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Поддержка
СообщениеДобавлено: Чт, дек 24 2009, 14:59 
Старший специалист
Старший специалист

Зарегистрирован:
Вт, апр 10 2007, 15:59
Сообщения: 399
El Mario писал(а):
Черепах писал(а):
О чём пост?

Что тут непонятного ? Человек же вам по-русски написал, что сначала внедряли одни, что то внедрили, поддержка не устроила, решили поменять компанию, поменяли, поддержка на том же уровне... Вот и спрашивает, это им так повезло с партнерами САПа или это вообще такая часто встречающаяся практика недостаточно оперативного и квалифицированного саппорта....


Как ему поможет инфа о других компаниях?
"Я два года играл на бирже, проиграл машину и квартиру. Интересно, у всех так, или это мне не повезло?"

2eguz: Если всё так плохо в регионе с поддержкой, то, значит надо поднимать собственные скиллы. Но повторюсь, такое решение должен принимать руководитель направления. Выбивайте обучение, стажировки..
Либо заключайте нормальные договоры, с конкретными суммами за простой. А суммы там не маленькие.


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Поддержка
СообщениеДобавлено: Чт, дек 24 2009, 16:09 
Специалист
Специалист
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Ср, май 04 2005, 13:45
Сообщения: 163
Откуда: Свердловская обл., г. Екатеринбург
Пол: Мужской
Черепах писал(а):
Как ему поможет инфа о других компаниях?
"Я два года играл на бирже, проиграл машину и квартиру. Интересно, у всех так, или это мне не повезло?"

Я думаю он хочет понять стоит ли еще играть в эту рулетку со сменой компаний или уже остановится на том что есть...
Черепах писал(а):
2eguz: Если всё так плохо в регионе с поддержкой, то, значит надо поднимать собственные скиллы. Но повторюсь, такое решение должен принимать руководитель направления. Выбивайте обучение, стажировки..

Обучение и стажировки дадут свои плоды в лучшем случае через какое то время, надо ведь еще разобраться в том чему обучался, перенести эти знания на свою систему.... Я так понимаю в данном случае ждать особо времени нет....

_________________
Не спорьте с идиотом - вам придется опуститься до его уровня и там он вас задавит опытом ! :wink:


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Поддержка
СообщениеДобавлено: Чт, дек 24 2009, 16:25 
Начинающий
Начинающий

Зарегистрирован:
Чт, янв 11 2007, 08:48
Сообщения: 22
Откуда: Екатеринбург
Пол: Мужской
Черепах писал(а):
Как ему поможет инфа о других компаниях?
"Я два года играл на бирже, проиграл машину и квартиру. Интересно, у всех так, или это мне не повезло?"

2eguz: Если всё так плохо в регионе с поддержкой, то, значит надо поднимать собственные скиллы. Но повторюсь, такое решение должен принимать руководитель направления. Выбивайте обучение, стажировки..
Либо заключайте нормальные договоры, с конкретными суммами за простой. А суммы там не маленькие.


Про биржу... это конечно к теме не относится, но отвечу. Если я буду иметь данные о том, что на этой бирже сидят мошенники и все клиенты остаются без машин, квартир - то я на эту биржу не пойду, и никому не посоветую.
Со скиллами, думаю у нас все в порядке, по крайней мере вопросы, которые консалтеры не в состоянии решить, мы решаем тем или иным способом в отличие от них и в заданные сроки. Иначе, повторяюсь, SAP-а у нас бы уже не было.
Ваши доводы мне понятны, но я с ними не согласен. Я думаю, что за суммы в несколько десятков тысяч евро ежеквартально можно как-то отвечать на наши вопросы (изначально было до 10 вопросов в месяц, сейчас 1-2, если нет ответа - зачем спрашивать...). Или никто из партнеров SAP так не работает? Все занимаются только раскруткой клиентов на новые проекты?

2Черепах
Давайте закончим. Ваши доводы мне понятны, но они никак нам не помогут.

2ELMario
Если везде все так же как у нас, стоит ли менять партнеров, может как-то вообще напрямую платить ту же сумму SAP AG. Хотя бы знаешь за что платишь и нет чувства, что тебя, извините за сленг, просто разводят на деньги.

Вопрос касается клиентов и возможно партнеров, которые в состоянии оказывать поддержку в рамках стандартной поддержки SAP. Возможно у кого-то есть положительный опыт?


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Поддержка
СообщениеДобавлено: Чт, дек 24 2009, 16:46 
Директор
Директор

Зарегистрирован:
Сб, авг 21 2004, 15:24
Сообщения: 1430
почему в договоре с партнером о поддержке - нет четко прописанного SLA?

Если тут одна причина - искали самый дешевый вариант - то вы меня простите - но консалт фирма, не имеющая достаточной маржи на договоре сопровождения, не в состоянии содержать службу поддержки. При выборе партнера SAP AG по поддержке, следует обращать внимание на наличие у этого партнера службы сопровождения, отстроенного процесса сопровождения, и разумеется писать правильный договор.

Это я как краевед могу заявить, который занимается такой работой - поддержкой систем заказчика.


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Стандартная поддержка SAP
СообщениеДобавлено: Чт, дек 24 2009, 17:01 
Специалист
Специалист

Зарегистрирован:
Вт, июл 07 2009, 14:24
Сообщения: 235
Попробуйте обратиться к крупным компаниям например T-system или Siemens, которые стараются дорожить своей репутацией.


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль Отправить email  
 
 Заголовок сообщения: Re: Поддержка
СообщениеДобавлено: Чт, дек 24 2009, 17:02 
Начинающий
Начинающий

Зарегистрирован:
Чт, янв 11 2007, 08:48
Сообщения: 22
Откуда: Екатеринбург
Пол: Мужской
Svetlana писал(а):
почему в договоре с партнером о поддержке - нет четко прописанного SLA?

Если тут одна причина - искали самый дешевый вариант - то вы меня простите - но консалт фирма, не имеющая достаточной маржи на договоре сопровождения, не в состоянии содержать службу поддержки. При выборе партнера SAP AG по поддержке, следует обращать внимание на наличие у этого партнера службы сопровождения, отстроенного процесса сопровождения, и разумеется писать правильный договор.

Это я как краевед могу заявить, который занимается такой работой - поддержкой систем заказчика.


Действительно искали где дешевле.... Но наш нынешний московский партнер является известной крупной фирмой с разветвленной филиальной сетью в стране, статусом партнера SAP и конечно может содержать службу поддержки. В договоре прописано что заказчик(мы) обязаны платить и имеем какие-то права, а исполнитель(партнер SAP) имеет права и ни за что не отвечает. Якобы стандартный договор поддержки SAP, который они не имеют права менять.


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Стандартная поддержка SAP
СообщениеДобавлено: Чт, дек 24 2009, 17:10 
Директор
Директор

Зарегистрирован:
Сб, авг 21 2004, 15:24
Сообщения: 1430
который они НЕ ХОТЯТ менять. Но именно Вы платите деньги - и именно Вы определяете текст договора, поскольку именно Вы выбираете партнера. Вы же не подписываете договор с интегратором по оборудованию без прописания SLA - не так ли? Так и тут. Кстати у самого SAP AG прописан SLA.


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Стандартная поддержка SAP
СообщениеДобавлено: Чт, дек 24 2009, 17:19 
Начинающий
Начинающий

Зарегистрирован:
Чт, янв 11 2007, 08:48
Сообщения: 22
Откуда: Екатеринбург
Пол: Мужской
Svetlana писал(а):
который они НЕ ХОТЯТ менять. Но именно Вы платите деньги - и именно Вы определяете текст договора, поскольку именно Вы выбираете партнера. Вы же не подписываете договор с интегратором по оборудованию без прописания SLA - не так ли? Так и тут. Кстати у самого SAP AG прописан SLA.


Конечно вы правы. У нас был конфликт с предыдущим партнером, кроме того в тот момент заканчивался срок действия ключей нужно было их срочно получать. В общем был определенный дефицит времени и пришлось подписывать договор с новым партнером, не обращая внимания на его странности. Правда с предыдущим партнером был примерно такой же договор и поэтому мы не были сильно удивлены, читая договор с нынешним партнером.


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Стандартная поддержка SAP
СообщениеДобавлено: Чт, дек 24 2009, 17:32 
Директор
Директор

Зарегистрирован:
Сб, авг 21 2004, 15:24
Сообщения: 1430
в общем у меня только один совет - подписывать только настоящий договор на поддержку. Имеет смысл искать партнера, который действительно осуществляет поддержку систем заказчиков и совсем необязательно это должна быть фирма, которая занимается внедрением. Тут возникает вопрос аудирования системы, которая берется на поддержку - особенно, когда внедренцам позволяют вольности с документированием процесса внедрения. НО - нет нерешаемых проблем. И совсем необязательно это должно быть очень дорого:)
Альтернатива - иметь прямой договор на поддержку с SAP AG и у них покупать лицензии.


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re: Стандартная поддержка SAP
СообщениеДобавлено: Пт, дек 25 2009, 05:58 
Почетный гуру
Почетный гуру

Зарегистрирован:
Пт, янв 11 2008, 08:22
Сообщения: 1543
Откуда: Москва
Пол: Мужской
eguz писал(а):
Svetlana писал(а):
который они НЕ ХОТЯТ менять. Но именно Вы платите деньги - и именно Вы определяете текст договора, поскольку именно Вы выбираете партнера. Вы же не подписываете договор с интегратором по оборудованию без прописания SLA - не так ли? Так и тут. Кстати у самого SAP AG прописан SLA.


Конечно вы правы. У нас был конфликт с предыдущим партнером, кроме того в тот момент заканчивался срок действия ключей нужно было их срочно получать. В общем был определенный дефицит времени и пришлось подписывать договор с новым партнером, не обращая внимания на его странности. Правда с предыдущим партнером был примерно такой же договор и поэтому мы не были сильно удивлены, читая договор с нынешним партнером.

Встает вопрос, какой договор о сопровождении Вы подписывали? Стандартный САП-овский - от 18 до 22% от стоимости лицензий или к нему еще дополнительный?
Стандартный Сап-овский покрывает сопровождение стандартной функциональности, т.е. если в стандартном функционале какая то бага или неправильно он был настроен, то сопровождающий должен исправить

Теперь, Вы говорите о разработках - понятное дело стоимость их не входила в стоимость лицензий САП, если они на момент сдачи работали, но потом из-за каких изменений БП или из-за того что при сдаче Вы всё протестировать не могли, то понятное дело на разбор этих проблем будет уходить дополнительное время от времени которое уходит на разбор с багами по стандартной функциональности SAP, но если в стандартный договор SAP входит процент за сопровождение по заплаченному стандартному функционалу - это лицензии, то процент за сопровождение разработок - а это, по моему мнению, процент от стоимости разработок, в договоре внедрения никак не входит.
Теперь взгляд со стороны внедернцев - если есть оплата услуг в договоре сопровождения именно разработок - то тогда и стоит сопровождать разработки, если же в договор не входит оплата этих услуг, то получается что и работать будешь по этим работам за свой счет.

Меня всегда удивляло что частенько на проектах с большим количеством разработок, когда их стоимость превышает стоимость лицензий, договор сопровождения расчитывался по процентам только от стоимости лицензий - стандартный договор сопровождения от вендора+внедренца. По хорошему такие договора заключают внедренческие компании не имеющие своей службы поддержки или не относящейся к ней серъезно. Любой внедренец имеющий серьезный подход к поддержке и собирающийся действительно оперативно по ней с Вами работать, думаю будет оценивать стоимость поддержки проекта ,с большим количеством разработок, опираясь не только на стандартный договор сопровождения, который учитывает только стоимость лицензий - т.к. иначе получит не рентабельный договор.

Посчитайте сами - минимум половина суммы за стандартный договор уходит в SAP за ноты, обновления и т.п. что есть на маркетплейсе. Реальной помощи от САП-а по выправлению реальных глюков даже стандартной функциональности, если ты их обнаружил сам, а не уже в существующей ноте, практически никакой - по одной ситуации бились с САП-ом около года пока не плюнули и не реализовали сами. Далее если нет выделенной службы поддержки, то консультанов, которые сопровождают Вас, можно по хорошему занять на внедрение - ставки на внедрение Вы наверно знаете, т даже если расчитать с половиной занятостью на проектах внедрения, то Вы понимаете что это все равно будет больше чем пол стоимости от стандартного договора сопровождения.

Вывод очень простой - нужно серъезно заниматься поиском партнера на сопровождение - убедится что у него есть выделенный штат на сопровождение, который не привлекается на проекты внедрения, и все работы по сопровождению регламентированы и этот регламент реально выполняется, т.е. желательно получить отзывы от других их клиентов по сопровождению. Затем заключить с ними взаимовыгодный договор, который точно для партнера будет рентабельный и прописать в этом договоре реальные санкции за просрочку по реакции на вопросы по срокам которые пропишите в договоре поддержки. Сразу оговорюсь, по моему мнению, что реально работающим в плане оперативности может быть только договор дополнительный к стандартному, в случае если количество разаработок в Вашем проекте значительно, но за стандартный в любом случае тоже придется платить, т.е. оплачивать придется 2 договора стандартный и дополнительный.

Так что посчитайте готовы Вы платить за такое сопровождение? По тому как за стандартный договор сопровождения я думаю вряд ли Вы приемлимое сопровождение получите, если только стоимость лицензий у Вас не очень большая.


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль Отправить email  
 
 Заголовок сообщения: Re: Стандартная поддержка SAP
СообщениеДобавлено: Пт, дек 25 2009, 07:25 
Директор
Директор
Аватара пользователя

Зарегистрирован:
Чт, июл 19 2007, 08:04
Сообщения: 1024
Откуда: Омск
Пол: Мужской
1) Формируйте требования к выбору Исполнителя, и серьезнее подходите к составлению договора и отслеживанию, вы ж за это деньги платите;
2) Создавайте свою команду поддержки пока не поздно (плюсы описывать не буду, они очевидны).

Сам SAP вас поддерживать не будет, он этим не занимается.
А вот интеграторы... вполне, но см. пункт 1.

_________________
SAP ERP 6.0. SAP MM, HR, FI. Поддерживаю SAP системы.


Принять этот ответ
Вернуться к началу
 Профиль  
 
Показать сообщения за:  Поле сортировки  
Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 33 ]  На страницу 1, 2, 3  След.

Часовой пояс: UTC + 4 часа


Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения

Найти:
Перейти:  
Powered by phpBB © 2000, 2002, 2005, 2007 phpBB Group
Русская поддержка phpBB