Внедряли, используем в т.ч. и для САПа. Есть ВЕБ-морда, правда, для работы с корпоративным порталом пришлось подточить слегка.. Для большего счастья положили в ОРАКЛУ на Solaris, Живет успешно, хотя иногда грабли всякие всплывают. ...но это нормально...
Нужно организовывать полноценнную службу поддержки - 1 линия, 2 линия и т.п. до гуру или передачи в САП-консалт.
В том-же НР это делается для клиентов, сидящих на аутсерсинге (млин, до сих пор не знаю, как это слово правильно по-русски писать
).
Хотя и используем это байду (НР сервис-деск уде года 2), возможно есть что-то получше....
А вот управление изменениями, особенно в форме новой функциональности, лучше как проект вести, и относится к этому мероприятию , как к проекту (с менеджером, спонсором, бюджетом, командой и т.п.) и , соответственно, городить проектный офис, а это уже другая песня....а иначе можно такого наколбасить....