Это не ошибка, это - политика.

А если консультанты больше заинтересованы именно в сопровождении, а не в передаче знаний службе поддержки заказчика? И большинство вопросов либо игнорируется, либо следуют советы почитать документацию и какой-нибудь саповский курс. А уровень людей из поддержки оставляет желать лучшего.

Я тоже часто отсылаю читать хелп. И говорю, чтобы ко мне не приходили с вопросами, пока сами не попробуют решить проблемму. И что? Это абсолютно нормальный подход. И во многих случаях - единственно правильный ИМХО.
Уровень чего у ваших коллег оставляет желать лучшего? Знаний - так тогда пускай не леняться читать. Желания - ну тогда рассказывай не рассказывай - толку не будет.

Абсолютно правильный подход, именно так и надо обучать, если разжевывать все - никакого времени не хватит, если по верхам скакать, то у человека отложится лишь последовательность действий (если отложится конечно) для решения конкретной ситуации...нужно чтоб он сам покопался, и подходил не с общими вопросами "как сделать это?", а с конкретными "я хочу получить такой-то результат, делаю так-то так-то, почему не получается?".