SAPфорум.RU
https://sapboard.ru/forum/

Консультант техподдержки SAP (Германия) отмораживается: что делать?
https://sapboard.ru/forum/viewtopic.php?f=106&t=99017
Страница 1 из 1

Автор:  mot [ Вт, сен 22 2020, 16:48 ]
Заголовок сообщения:  Консультант техподдержки SAP (Германия) отмораживается: что делать?

Собственно, вопрос:

Международная компания. Поэтому сообщения в SAP выставляются через Базис, который в Европе. Я пишу ему на почту, он там как-то выставляет, шлет мне ответы из самого SAP, я опять отвечаю и т д. То есть я не вижу, можно ли там, допустим, сменить консультанта.

А дело в том, что консультант несет пургу. Мы словили ошибку, в точности описанную в ноте 414360. Но нота старая, и, типа, давно уже внедрена в систему. Но ошибку мы все-таки словили один-в-один. Ну, т.е. нота не допилена или как-то так. В общем, этот человек уже 7 раз отвечает, что все ок, так и должно быть. Можно ли как-то привлечь там другого независимого эксперта?

Автор:  LKU [ Ср, сен 23 2020, 10:07 ]
Заголовок сообщения:  Re: Если при обращении в техподдержку SAP (Германия) консультант несет пургу и не признает ошибку SAP

Типичная ситуация. Поддержка SAP в 90% случаев отмораживается в ответ на вопросы.
Максимум можно за пару месяцев добиться выпуска ноты, если вы нашли очевидную ошибку в коде, ткнули им в нее пальцем и желательно еще прислали пример кода для исправления.
Исключение составляют организации, которые платят совсем бешеные деньги за программу Max Attention.

Всех остальных SAP в большинстве случаев шлет лесом, деньги за поддержку идут в никуда.
Попытаться воздействовать можно через вашего account manager в SAP (если вообще известно, кто это и как с ним связаться).

Автор:  Süßstückchen [ Ср, сен 23 2020, 14:03 ]
Заголовок сообщения:  Re: Консультант техподдержки SAP (Германия) отмораживается: что делать?

Ну, насколько я знаю структуры тех.поддержки, то возможность сменить консультанта минимальная, НО у Вашего консультанта есть начальник, и правила жалоб никто не отменял, и потом, при наличии Hardcopy и Action Log системы Вы можете требовать (стучите кулаком, что производство стоит) копии ответа SAP и необходимости повышения статуса OSS.

Автор:  AlexAlex [ Сб, фев 20 2021, 09:14 ]
Заголовок сообщения:  Re: Консультант техподдержки SAP (Германия) отмораживается: что делать?

LKU правильно написал .
По моему опыту в сообщении поддержки нужно писать подробно что нужно поправить в программе , можно даже реализовать изменения где-нибудь в песочнице если к ней есть доступ через OSS.
Если баг не большой и грамотно составлен запрос, то исправления могут сделать в течение нескольких недель.

Автор:  LKU [ Сб, фев 20 2021, 09:46 ]
Заголовок сообщения:  Re: Консультант техподдержки SAP (Германия) отмораживается: что делать?

AlexAlex написал(а):
LKU правильно написал .
По моему опыту в сообщении поддержки нужно писать подробно что нужно поправить в программе , можно даже реализовать изменения где-нибудь в песочнице если к ней есть доступ через OSS.
Если баг не большой и грамотно составлен запрос, то исправления могут сделать в течение нескольких недель.

Да, вот только такой подход уже выглядит так, что SAP имеет двойную выгоду:
- каждый год компании-клиенты ему платят существенный процент от стоимости лицензий за техподдержку
- за деньги компаний-клиентов их сотрудники/подрядчики находят ошибки в стандарте и готовят фактически pull request для исправления этих ошибок.

Как по мне, грустновато выглядит для компаний-клиентов.

Автор:  thebestsaper [ Вт, ноя 09 2021, 18:21 ]
Заголовок сообщения:  Re: Консультант техподдержки SAP (Германия) отмораживается: что делать?

На моей практике, если явная ошибка и отморажива.тся, необходимо повышать приоритет (согласовать при этом с менеджментом и тем, кто общается с account manager в SAP). Далее попросят обосновать причину высокого приоритета (попросят заполнить чеклист)

параллельно:
1). Сделать максимально детальное описание ошибки и как протестировать
2). Открыть систему для SAP конса с поддержки (со стороны базиса)

при любых раскладах, решение вопроса займет около пары недель, не меньше, так что смотрите насколько горит

P.S. Есть возможность в чатике обращаться в поддержку по поводу вашей открытой OSS (к примеру спросить статус)
+в некоторых случаях организовывать колл

Страница 1 из 1 Часовой пояс: UTC + 3 часа
Powered by phpBB © 2000, 2002, 2005, 2007 phpBB Group
http://www.phpbb.com/