Здравствуйте!

Интересует такой вопрос. Существуют ли какие то официальные документы от SAP по нормативам трудозатрат в системе?

Например, время реакции на инцидент, нормативы службы поддержки и т.д. Поступила мне заявка на полномочия например, и я должен точно знать сколько времени могу на это потратить.

И применяется ли такое на других предприятиях?

Конечно, а еще у SAP есть нормативы, когда человек должен приходить на работу и какой рукой шляпу снимать.

Если у Вас служба поддержки организована по-взрослому, значит должен быть SLA с прописанными временами реакции на каждый уровень критичности бедствия: регистрация новой учетной записи, зменение полномочий, исправление критичных/некритичных ошибок и т.п. Значение параметров SLA определяется клиентом и только клиентомисходя из здравого смысла именно применительно к условиям конкретного вида бизнеса (завод, банк, управляющая компания) и даже конкретного предприятия. Требование, абсолютно правильное на НПЗ ТНК-ВР может быть совсем неадекватным на соседнем вроде бы похожем НПЗ Лукойла или Роснефти.

Да, у нас есть такие документы. Но руководство хочет какие то официальные документы Увы.

Помогите тем у кого сделано пока все "по-детски", поделитесь опытом. Будут интересны примеры ваших регламентирующих документов)

Пример SLA можно взять из саповского прайс-листа. Сам прайс является приложением к вашему договору с САП. Если вы - клиент, то он, скорее всего, у вас того года, когда вы заключали договор. Но может быть и актуальный. Если вы - партнер, то у вас могут быть версии разных лет. В любом случае, в разделе про поддержку SLA расписан так, что его можно взять за основу для внутренного SLA между ИТ и бизнес-заказчиками.

Пример простого соглашения об уровне сервиса: http://tools4cio.ru/index.php/2009/03/sla/

Насколько я знаю, нормативов "вообще" для SAP нет.

В SLA же могут быть нормативы трудоемкости, причем они могут быть рассчитаны для текущего контекста Заказчик-Поставщик. Т.е. согласуются с возможностями поставщика и "ограничивают ожидания заказчика @ITIL" . У продвинутых заказчиков такие нормативы есть. У сервис-провайдеров они должны быть "по любому", иначе это бодишоп, а не сервис.

Вообщем, если нужны не "бумажные" нормативы, а реальные, которые с вас потом спросят, надо выделить типовые запросы, и оценить время (прям по факту или экспертно - с консультантом по модулю) . Хорошо бы также собрать статистику по запросам/таймшитам за период, сравнить факт с нормой. Дальше нужно умножить время на 2 ) на ставку консультанта, и выставить счет родной конторе ))

Что значит "руководство хочет официальные документы"? И главное, для чего это надо? Вы же должны понимать, что степень критичности вещь относительная. Где то система может стоять и неделю, а где то каждая секунда протоя 100 фунтов за фунт

От себя могу посоветовать смастрячить документ с рекомендованными САП, но нужными вам значениями. Прорисовать нужные колонтитулы и подсунуть под видом того, что выложен вот такой документ в инете.