вопрос по SLA

erp_man

Уважаемые! Поделитесь пожалуйста соображениями, как написать хорошее "соглашение об уровне сервисов", оно же SLA.
Или ссылками на любую информацию по SLA.

Если у вас есть образец и вы можете кинуть его по e-mail- буду очень благодарен.

Конкретная ситуация - нужен SLA для датацентра, на котором крутится SAP-система.
Уважаемый владелец датацентра нарисовал какую-то табличку на поллиста и утверждает, что это и есть SLA.
Я сомневаюсь и хочу сравнить с нормальным док-том. Или с нормально описанными требованиями к SLA.

Признателен за любую поддержку

№1

erp_man написал(а):

Уважаемый владелец датацентра нарисовал какую-то табличку на поллиста и утверждает, что это и есть SLA.
Я сомневаюсь и хочу сравнить с нормальным док-том. Или с нормально описанными требованиями к SLA.

Признателен за любую поддержку

Это точно не SLA! Это достаточно пухлый документ

erp_man

Почитал теорию - должна быть как минимум процедура обработки заявок пользователей (устранения недостатков) и характеристики соединения с датацентром (средние, минимально гарантируемые).

где и как смотреть характеристики.......

Вообще, было бы классно почитать реальный проект SLA между 2 серьезными конторами.

Если не жалко - поделитесь

vlad_ii

Так вы обратитесь в Крок. Скажите, что вы из Москвы, например и надо поддерживать сервак НР и Ораклу

Попросите образец договора на спровождение и соглашение об уровне сервиса. Надеюсь, что они дадут вам большой документ. Я в бытность ИТ директором получал от них пухлый договор на сопровождение операционки и датабазного дви жка.

№1

erp_man написал(а):

Вообще, было бы классно почитать реальный проект SLA между 2 серьезными конторами.

Если не жалко - поделитесь

Есть определенные вещи, которые нельзя передавать в третьи руки. Думаю, что жалка/нежалко тут не играет роли

vlad_ii

Где можно ознакомиться с текстом Соглашения?

Цитата:

Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA) готовится индивидуально для каждого клиента в зависимости от формы заказа. Цель SLA — дать качественное и количественное описание предоставляемых услуг как с точки зрения ASP-провайдера, так и с точки зрения клиента.
Большинство SLA содержит специфические условия, оговорки и исключения, которые целиком зависят от Контракта. Типовая модель SLA DATA FORT включает следующие разделы:
-определение предоставляемого сервиса, сроки действия Соглашения;
-дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизацию;
-описание предоставляемых сервисов;
-ответственность сторон при использовании сервиса;
-процедура разрешения разногласий,
-схема компенсаций, показатели заявляемой надежности и производительности платформ, каналов и сетевого оборудования.

Можно еще пройтись по разделам и спросить, А где это у вас? Думаю получите ценнейший опыт :oops:

[/quote]

erp_man

vlad_ii написал(а):

Так вы обратитесь в Крок. Скажите, что вы из Москвы....

не могу, наша контора слишком известна. потом придется много времени тратить на отмазки

vlad_ii

Какой ужас!!! Тогда могу посоветовать взять на работу Директора ИТ с опытом заключения такого рода договоров

Вы же Кроку не конкуренты. Я например поступал в аналогичных ситуациях следующем образом:

В контору звонит мой заместитель и говорит что ему поручили выяснить вопрос. Оставлет свои контакты и начинает работать. В любой момент, руководитель может дезавуировать все действия и слова подчиненного, сказав, что тот его не правильно понял и задача стояла совсем другая :shock:

Svetlana

есть хорошая практика - объявить конкурс - и пусть условием выбора на конкурсе - будет SLA - вот и посмотрите, что это такое:)

erp_man

на самом деле ситуация обстоит след образом.

я появился в нашей конторе относительно недавно, руки до SLA дошли только сейчас.
владелец датацентра- не чужая контора, а, по сути, родственная структура.
мне от них никуда не деться

за исключением мелких косяков все работает ОК.
но чисто на понятиях.
меня такое положение не устраивает, т к есть большие риски, что что-нить сломается и у меня не будет никаких рычагов быстрого воздействия на датацентр.

Svetlana

тогда пишите то, что сами считаете нужным - свой регламент взаимодействия и ответственности сочиняйте, согласовывайте и оформляйте юридически. Все равно датацентр и вы взаимодействуете на основании каких-то документов. Вы же им платите не просто так - а наверняка договор какой-то существует. В договоре все и прописывается.

erp_man

Svetlana написал(а):

тогда пишите то, что сами считаете нужным - свой регламент взаимодействия и ответственности сочиняйте, согласовывайте и оформляйте юридически. Все равно датацентр и вы взаимодействуете на основании каких-то документов. Вы же им платите не просто так - а наверняка договор какой-то существует. В договоре все и прописывается.

понятно, что я напишу то, что посчитаю нужным.
естественно, что договор существует.
я как раз и занимаюсь его доработкой.

абсолютно точно, что я и датацентр взаимодействую на основании кое каких документов.
да, плачу я им не просто так.

согласен с вами, что прописать все нужно в договоре. или в допсоглашении. или в приложении....

все это верно и понятно.

По сути - хотел взглянуть на образцы документов, которыми, возможно, располагают уважаемые члены сообщества.

Svetlana

взглянуть - это вряд ли:) Эти документы конфиденциальные насколько я знаю.

erp_man

Svetlana написал(а):

взглянуть - это вряд ли:) Эти документы конфиденциальные насколько я знаю.

не всегда. зависит от ситуации.
видел оферты с приложением по SLA на английском языке. много.
все ок, только начальству и датацентру будет сложновато показать, что я от них хочу.
вощем, придется переводить

mihsam

если у кого возникает интерес к предложению на аутсорсинг/ хостинг САП систем
пишите RFP mikhail.samofalov@siemens.com
или в личку

вопрос по SLA

Кто сейчас на конференции