День добрый!
Пытаюсь разобраться в указанных продуктах, но не можгу найти ответы на таки вопросы :
- может ли пользователь не заходя в SM увидеть ход решения совей проблеммы (сообщения)
- как выставлюется приоритет в сообщении: автоматически или пользователь сам выставляет его
- существет ли возмжность эскалации запроса, например, специалисту второго уровня поддержки.
- можно ли организовать воод данных о не sap проблеммах с помощью Service Desk 3-х лиц
- после завершения решения проблемы, запрос с ответом высылется пользователю в систему, на e-mail?

1. не может, необходимо зайти в солюшен и выбрать закладку Инциденты
2. пользователь сам ставит приоритет
3. эскалация запроса возможна. например спец 1 линии меняет статус и переводит на 2 линию
4. тут хз, скорее нет чем да
5. да, если настроить