Часто бывает, что сотрудники заказчика, пользуясь своим положением "заказчика" навешивают консультантам некоторые левые работы. Типа, подготовь мне письмо, отформатируй-ка мне документ, вставь отсюда вот сюда и т.п. Причём я наблюдал такие сцены в отношении даже директора проекта, руководителя проекта, не говоря уж о всех ниже по иерархии. Консультанту не хочется ссориться с заказчиком из-за пустяка, подвигать колонки дело-то плёвое. Что, из-за этого доставать Контракт и Устав, зачитывать из них обязанности сторон? Чаще всего это происходит с документами, которые не предусмотрены никакими Уставами - рождаются спонтанно по ходу проекта - типа писем - так что ссылаться на Устав даже не всегда оправданно. И как правило, люди безропотно делают что просят. Всем хочется иметь хорошие отношения с заказчиком, даже если этот "заказчик" - старший помощник младшего дворника. Хотел узнать мнение уважаемых коллег, как вы поступаете в таких случаях, как в отношении себя лично, так и в отношении ваших "бойцов"? Как по-мягче отбить у "заказчиков" такие повадки?

Легко!

Час работы консультанта-стажера - от 60, хорошо если $, а не евро. Плюс НДС. За эти деньги - хоть копать, хоть кофеварить, хоть таблички форматировать!

Когда о подобной ситуации узнал куратор проекта со стороны клиета, он вызвал сотрудника на ковер, посчитал затраченное время и вычел из его зарплаты время консультанта, которого он "задействовал".

После чего подобная практика почему-то прекратилась

С Уважением,
Георгий

George Nordic правильно написал, но не всегда такой подход работает. Предлагаю тоже испытанный способ. Нужно все делать то что говорить заказчик, - и таблички форматировать, и кактусы поливать, и все остальное, НО ОБЯЗАТЕЛЬНО об этом доложить своему руководителю проекта. РП не должен сразу поднимать бучу, мол за передвинутый монитор с вас дополнительно сверх бюджета ХХ тугриков, не солидно выглядит. Он эти факты должен аккуратно копить в папочку, т.е кто кому поручил двигать монитор, форматирвать табличку, как это происходило, во сколько и когда и чем закончилось. Зато когда возникает спорная ситуация на проекте с заказчиком, сроки поплыли, бюджеты, ... да мало ли что еще... РП должен достать эту папочку и постучать ей об стол, мол минуточку, посмотрите что сотрудники заказчика поручают нашим консультантам и чем и приходится заниматься... Вобщем в руках появляется достаточно крепкий аргумент в пользу защиты позиции исполнителя на проекте.

Ну, тогда много вопросов возникает именно к руководителю проекта: так кого черта он позволял сотрудникам своим ерундой заниматься, когда сроки горят? Па-а-ачему не доложил?

Есть нюансы.
______________________
Нам со спиртом не страшны тревоги - с ним любые дороги дороги!

Согласен, ньюансов масса. Во первых, сами заказчики могут быть разные. Одни относятся с понимманием того, зачем на пректе консультанты, другие,- "вы консультанты, вы и работайте".
Во вторых, не всегда, вернее даже очень редко консультант выглядит достойно, который "из-за мелочи лезет в бутылку" . Заказчик раздражается, обвиняет исполнителя в мелочности, а на тех или иных этапах проекта это не способствет реализации стратегических целей с данным заказчиком.
А в третьих, уж когда нашла коса на камень, и про политесы все забыли и идет торг за что то серьезное, тут можно и предьявить свое недовольство, подкрепив его доказательствми.
Результат предявления может быть разный, как в Вашем случае, окажут давление на членов внутренней команды, расширят бюджет проекта, если такой вопрос стоял, снижут уровень претензий к срокам, опять же если актуально, ну и и т.д.

Мы обычно играем в доброго и злого полицейского. Один старется подружиться с заказчиком, другой хмуро давить на пункты контракта.
Важно, что одному и тому же человеку сидеть на 2х стульях не получается.

Этот подход хорошо сработает в случае T&M контракта, особенно, если в таймшите заказчик увидит чем занимался консультант
А вот в случае Fix Price у заказчика появляется стойкое ощущение, что "всё включено" как в турецком отеле И подобное отношение как раз передаётся младшим "заказчикам" с верхних этажей.
Вот я думаю - то-ли в контракте-уставе надо что-то тщательнее прописывать, то-ли с первых же дней работы на проекте как-нибудь красиво отшить, чтобы больше вопрос не возникал.

В этом случае консультант пусть рассмативает помощь клиенту как благотворительность. Даже проекты FP имеют сроки. А драть за сроки будет клиент, вместе с РП. После пары выволочек, крсных глаз и запарки на несколько ночей, когда надо догнать проект, у конса открываются глаза, и он понимает, что лучше сказать нет. Его за "нет" не построят, в отличие от сроков.

Отрезвляет.

Если просьба заказчика напрямую не относится к моим обязанностям на проекте и ее нельзя выполнить за 30 секунд, я обычно говорю "я готов рассмотреть эту задачу, но только после того, как вы мне пришлете просьбу по e-mail с описанием задачи и с копией РП".

Половина просьб отлетает сразу же.
На другую половину РП имеет возможность отреагировать или как минимум сложить в ту самую папочку для стучания по столу

и где вы таких заказчиков находите....

Я все конечно понимаю, что так может и правильно. Но мой опыт говорит, что все эти высказывания из серии "конечно я так не сказал, но подумал"

Ну, в реальности практика такова. При старте большинство проблем пользователей идет непосредственно к консультантам. Потом постепенно все хозяйство нужно передавать местной поддержке.

На то, чтобы отучить пользователей звонить напрямую консультантам и приучить поддержку решать проблемы самостоятельно, обычно уходит 2-3 месяца.

Такие проблемы должны разруливаться на уровне руководства с той и с другой стороны. Самому консультанту, как правильно George Nordic заметил, по большому счету все равно, что делать, лишь бы платили. В крайнем случае можно просто культурно спустить дело на тормозах: "Вам письмо написать? С удовольствием! Только вы знаете, я сейчас работаю над очень важным заданием для <имярек> и, как только я его закончу, я сразу же примусь за ваше письмо! Это будет [сосредоточенно смотрим в календарь] где-то через пару недель, в четверг, после дождичка."



А вот это уже как-то странно. Значит директор/руководитель не обладают в необходимой мере соответствующими communication skills, чтобы объяснить заказчику, что такое использование их услуг экономически нецелесообразно.

Вообще в США специальные курсы есть по общению с клиентами у AMA и Dale Carnegie. Может пора и в России их проводить? Дарю идею!

Что значит экономически нецелесообразно? Я-ж говорю - контракт фикс-прайс, у заказчика стойкое ощущение, что "всё включено". От того, что консультанты затратят больше или меньше человекочасов его платежи никак не изменятся, поэтому экономически ему бесплатны любые работы консультантов, которые он сможет заставить их сделать.

Извиняюсь - не учла специфики. В США у консультантов как-то больше распространена почасовая оплата. Ну, что тут сказать - если вы едете на тот же all-inclusive курорт, то напитков вам будут подносить сколько угодно, но если, например, вы вдруг за те же деньги захотите, кхм, какие-то интимные услуги, то, думаю, очень быстро вам объяснят, что "inclusive", а что нет. А то и вовсе выпрут с курорта.



All of the above. Плюс каждому консультанту выдать краткий список услуг, положенных по контракту, и снабдить табличкой типа "касса справок не дает".