В 2010г перешли на Standard Support, и вот получили только сейчас счет за "нестандартный запрос" в SAP. "Нестандартность" объяснялась тем, что запрос был сделан напрямую в техподдержку SAP чз marketplace.
Получается, что платя огромные деньги за техподдержку в SAP, они хотят нас ободрать еще и дополнительно!
Добавлю, что до момента перехода на Standard Support, за SAP такого не замечали:)

Кто нибудь сталкивался с таким?
Насколько это правомерно?

между вами (Клиентом) и SAP есть третья сторона, которая должна оказывать поддержку?

Да есть.
Есть еще такие нюансы как:
1. Третья сторона не знает/не может решить проблему.
2. Затягивает, не передавая на 3-ий уровень поддержки (т.е. непосредственно в SAP)
и пр.

+Насколько мне известно, SAP СНГ не заключает напрямую договоров с Клиентом, только чз третью стороны.
Т.е. третья сторона есть у всех Клиентов, тогда зачем нужен сайт техподдержки SAP?

SAP - это третья линия поддержки. Плюс, исправления собственных "багов". За это с вас денег не возьмут. Пинайте своих саппортеров.

3-я сторона не передает в SAP, потому что им за это выставят счет на оплату

у меня вопрос - вам сразу счет выставили - не решая проблему? Типа сначала оплатите а потом мы займемся? Или как? И какого типа вопрос был - по какой версии системы - если не секрет конечно.

ЗЫ - насколько я помню из информации наказываться SAPом должен был партнер а не клиент. Видимо информация не верная - поэтому хотелось бы точно знать что именно произошло.

если проблема уходит на третий уровень - никто никому счет не выставляет. Поэтому третья сторона вполне правомочна передать запрос в SAP.

Версия ERP 2004.
Выставили запрос на сайт техподдержки SAP, запрос был решен SAPом и через 3 месяца мы получили счет за оказанные услуги SAP СНГ.
До этого запрос был направлен Партнеру, но ответа не было...ждать уже мы не могли, поэтому выставили запрос в SAP.

Тогда вопрос, правомочно ли требование Партнера - "Все запросы выставлять только нам, в SAP напрямую запрещено!"?

Если нет прямого договора между вашей компанией и SAP AG - то это дело юристов разбираться с правомочностью этого счета в принципе.
Если есть прямой договор - то нужно смотреть условия этого договора - счет просто так не может быть выставлен. Или это партнер перевыставил вам счет, который пришел к партнеру от SAP AG за то, что не выполнены условия поддержки партнером? Тогда этого партнера просто лесом посылать с этим счетом при условии, что в вашем договоре с партнером нет такого пункта.... Вы с аккаунт менеджером от SAP AG на этот счет контактировали?

Партнеры заявлять таким образом, что запрещено пользоваться SAP поддержкой - не имеют право (но отобрать такое право в принципе могут). Они должны были настроить собственную систему Solution Manager таким образом, чтобы все ваши обращения по маркетплейсу попадали именно к ним. В принципе в вашем конкретном случае должен был быть наказан партнер SAPом. Я бы лично сформировала претензию в SAP AG с описанием этой ситуации. С этой ситуацией необходимо разобраться до полной ясности. И еще раз повторяю - смотрите текст договора - очень внимательно и очень внимательно необходимо выбирать партнеров которые сопровождают систему.

ЗЫ - у меня прямой интерес в этом вопросе... Сами занимаемся сопровождением систем клиентов.