Постепенно пришел к следующим правилам обращения в сап

1. При создании сообщения выбирать "English", и писать сразу на английском.
Тогда не будет потеряно время на форвардинг сообщения из москоу офиса на буржуйский.

2. Найти похожие ноты, посмотреть использованные компоненты, и указать наиболее подходящий.
Таким образом сообщение сразу попадает на нужного разработчика/консультанта.

3. Сразу открыть удаленный доступ и заполнить secure area.
В большинстве случаев было достаточно доступа к тестовой системе.
Подробно описать шаги по воспроизведению ошибки.

4. Поддерживать в актуальном состоянии информацию о версиях компонент системы /system-data,
хотя теперь солман делает это автоматически.

В этом случае отвечают быстро, сразу заходят в систему, и всегда помогают.
А вот что не влияет на скорость решения проблемы - так это указанный приоритет сообщения.

Неправда, на very high реагируют очень даже в темпе.
Хотя сообщение с high приоритетом у меня полгода висело, сап кормил завтраками.
Но лучше всего действовать через вашего эккаунта в сапе, у них есть возможности пинать поддержку. Поддержка сразу резко шевелиться начинает и проявлять чудеса клиентоориентированности (что, в общем. для sap cis крайне нехарактерно)

а вот интересно, SAP CIS понабрал кучу людей именно для улучшения поддержки и, я так понимаю, документации. А выхлопа пока не ощущается...

По моему опыту, если проблема является косяком SAP, и её решение требует модификации саповского кода, добиваться от них решения такой проблемы бесполезно. Ответ будет примерно такой: "системный стандарт этого не предусматривает, отвалите". Если решение не требует модификации саповского кода, то и обращаться по данному адресу не нужно вовсе, а можно разобраться самим, пользуясь дебуггером.
Так что, в любых ситуациях надеяться на помощь с этого адреса просто бессмысленно.

Ну не знаю.
Писал на супорт с указанием места в коде, где идет неверная обработка. Сделали ноту на след день .
Правда надо оговориться, что они могли сорвать отчетность РСВ-1.

Ваши вопросы такого плана ставят их в такое же положение, но только перед немецкими коллегами.

Невелика важность, для РСВ-1 ПФР свой модный и крутой софт выпускает! Нечего буржуинские программы юзать.
Я в нем же другие формы делала, ИП-никам даже с УСН иначе штрафами грозили, несмотря ни на какие законы. Выгружала в ворд и ручками потом правила округления, с xml обратно не загружался. И всё это было уже на N-ной версии за 3 дня до конца срока подачи форм. Но ведь сделала!

В выставляемых сообщениях всегда ставил средний уровень, в начале года отвечали быстро, но последние несколько месяцев просто жуть... отвечают по 2-3 недели, если повезет. Вопросы касаются в основном российской специфики, поэтому пишу на русском. Присылают ответ, что приняли в обработку и молчат неделями. Генеральный сказал отказываться от тех. поддержки, НО тогда потеряем доступ к нотам, если я правильно все понял (а этого не хотелось бы).
Мож накатать какую-нить коллективную жалобу?

Кстати, если кто в курсе, просвятите, что включает в себя техподдержка?
Можно ли, отказавшись от нее, обновлять систему?

вроде как через sdn можно ноты смотреть, правда сам не пробовал.

Есть такой метод - злоупотреблять very high опцией.
И каждый раз, когда вам будут гаоворить: "ну что же вы very high выставляете там, где не должны" - отвечать: "будете и дальше затягивать high - регулярно будете получать very high" !

Отсутствует доступ к пачам в этом случае.

Насчет вери хай - у меня такое впечатление, что за вери хай их бьют:) и поддержка начинает быстро бегать.

Как нам объяснял сотрудник из Германии: согласно их стандарту к very high относятся проблемы, которые возникли на продуктивной системе и отреагировать они должны в течении 2-х часов. Начиная с medium и ниже, это то что не относится к продуктивным системам либо может "потерпеть". Потому видимо и реакция соответствующая, но напрашиваются ж сами на постоянный вери хай.

А мне всегда отвечали по делу.
Первые два три сообщения всегда мимо, а затем включаются поддержка из штатов и китая.
А САП СНГ это просто барьер который нужно преодолеть и общаться уже без них, по моему вообще бесполезная контора.

можно сразу писать в Газпром, там через Шрёдера, потом какого-нибудь Фрица передадут челу по фамилии Мустерман. Тогда забегают.